Asiakaspalvelu.pptx

By maijanen.tuuli | Updated: Sept. 11, 2024, 4:55 a.m.

Slideshow Video

SHARE THE AWESOMENESS

pptx2powtoon

create your own animated videos for free

_abc cc

* Powtoon is not liable for any 3rd party content used. It is the responsibility of each user to comply with 3rd party copyright laws.

Embed code

Select a size, the embed code changes based on your selection.

_abc Powtoon Transcript

Asiakaspalvelu 
Asenne ratkaisee.

Asiakaspalvelu
Hyvä asiakaspalvelu on taitolaji, joka vaikuttaa suoraan yrityksen tulokseen.

Kun...

*  palvelemisen taito on kohdallaan, siihen lisätään 
*  oikea asenne, 
*  erinomainen tuote- ja palveluosaaminen sekä 
*  vuorovaikutustaidot 
 ...syntyy aito asiakaspalvelu ja tuloksellinen liiketoiminta. 
Asiakaspalvelu
*  Asiakaspalvelua tapahtuu kaikkialla siellä, missä asiakas ja asiakaspalvelija kohtaavat
*  Asiakaspalvelu on kaikkea sitä työtä, mikä organisaatiossa tehdään asiakkaiden hyväksi.
*  Asiakaspalvelun peruslinjat pitää määritellä jo yrityksen liikeideassa
*  Tärkeintä on ratkaista asiakkaan ongelma
Asiakaspalvelu
*  Vuorovaikutustapahtuma
*  Kokemus, joka näkyy, kuuluu ja tuntuu jokaiselle erilaisena
*  Palvelukokemus on henkilökohtainen ja ainutkertainen
*  Palvelu kulutetaan samaan aikaan kuin sitä tuotetaan, joten sitä ei voida mitata eikä varastoida etukäteen.
*  Asiakaspalvelussa tärkeää on aito halu auttaa.  
 KUINKA AIDON AUTTAMISHALUN VOI NÄYTTÄÄ ASIAKKAALLE?
Asiakaspalvelua vai myyntityötä?
*  Asiakaspalvelu ei ole sama asia kuin myyntityö, vaikka yhteisiä piirteitä on paljon
*  Myynnin ja asiakaspalvelun merkittävin ero on siinä, kumpi osapuoli tekee aloitteen
*  Myyntityössä myyjä ottaa aktiivisesti yhteyttä uusiin asiakkaisiin ja selvittää, onko heillä tarvetta yrityksen tuotteille
*  myyjän tehtävänä on saada asiakas tekemään ostopäätös.
*  Asiakaspalvelussa yhteyden ottaa asiakas, esim. saapumalla myymälään. 
Palvelua vai asiakaspalvelua?
*  Esim. hiustenleikkuu, auton huolto
Asiakaspalvelu
 IHMISET EIVÄT HALUA OLLA
*  Hyväksikäytettyjä
*  Arvosteltuja, loukattuja
*  Naurunalaisia
*  Ylipuhuttuja
*  Nöyristeltyjä
*  kohteita
*  
*  IHMISET HALUAVAT OLLA
*  Arvostettuja
*  Hyväksyttyjä
*  Kunnioitettuja
*  Kuunneltuja
*  Palveltuja
*  Osallisia
*  
Asiakaspalvelussa on oleellista tietää, miten ihmiset haluavat itseään kohdeltavan
Asiakaspalvelu
Hyvää palvelua
AKTIIVINEN ASIAKASPALVELU
Vaihtelevaa
Hauskaa
Haastavaa
Kannattavaa
Miksi asiakaspalvelu on noussut tärkeäksi kilpailukeinoksi?
*  Palvelulla yritys voi erikoistua ja profiloitua Lukuisia erilaisia toimintamuotoja (itsepalvelu, henkilökohtainen palvelu, palvelupaketit)
*  Palvelun voi hinnoitella vapaammin kuin konkreettiset tuotteet.
*  Asiakkaat ovat tulleet vaativimmaksi, arvostavat palvelua ja ovat valmiita maksamaan siitä.(Kaikkea ei tarvitse enää tehdä itse.)
*  Tuotteet, hinnoittelu, saatavuus ja markkinointiviestintä kilpailukeinoina eivät saa yritystä erottumaan ja nämä keinot ovat helposti matkittavissa, kun taas henkilöstön palveluosaamista on vaikea kopioida.
*  
*  
Palvelun laatutekijät
*  täsmällisyys ja luotettavuus 
*  palvelualttius 
*  pätevyys (asiakaspalvelijalla on vaadittavat tiedot, taidot ja oikeat asenteet) 
*  saavutettavuus (tavoitettavuus) 
*  kohteliaisuus (asiakasta arvostava käytös) 
*  viestintä, asiakkaalle puhutaan ymmärrettävää kieltä (rehellisesti) 
*  uskottavuus, asiakaan on voitava luottaa siihen, mitä luvataan 
*  turvallisuus, palveluun ei saa liittyä fyysisiä tai taloudellisia riskejä 
*  asiakkaan tarpeen ymmärtäminen / tunteminen 
*  palveluun liittyvät konkreettiset asiat, "näkyvät" todisteet (työasut, tarpeisto, tilat). 
*  
Palvelun laatu
*  Tekninen laatu 
*  Palvelusuorite
*  Riittävä ymmärrys yrityksen tuotteista ja palveluista
*  Tietoisuus ajankohtaisista markkinointikampanjoista, hinnoittelusta ja tuotteiden saatavuudesta
*  Ymmärrys oman organisaation toimialasta
*  Kyky kertoa tuotteista
*  Toiminnallinen laatu
*  Elekieli
*  Tietoisuus oman käyttäytymisen vaikutuksesta
*  Vankka tilannetaju
*  Kyky ottaa vastaan tunteita
*  Taito käsitellä asiakkaan tunteita
*  Ammattimaisuus palvelutilanteessa
*  Herkkyys ottaa huomioon inhimilliset tekijät (ikä, asiakkaan fyysinen kunto, asiakkaan elämäntilanne, kielitaito)
Millaista palvelua saamme?
*  Valitettavan usein kohtaamme jokainen hieman kyseenalaista palvelua. Mihin asiakas kiinnittää huomionsa? 
*  Ihmisiähän asiakaspalvelijatkin ovat, mutta ne aivan perusjutut..
Millaista palvelua saamme?
 Asiakaspalvelija asiakkaan saapuessa
*  ei tervehdi, ei noteeraa
*  juoruaa työkavereiden kanssa
*  lusmuilee nurkissa
*  puuhastelee omia juttujaan
Millaista palvelua saamme?
Asiakaspalvelutilanteessa
*  on välinpitämätön, poissaoleva, vetelä, epäsiisti, stressaantunut
*  käy liian hanakkaasti asiakkaan kimppuun
*  puhuu päälle, ei kuuntele
*  ei hallitse myytävän tavaran tuotetietoa
*  puhuu itselleen tuotetietoutta
*  pyrkii muuttamaan asiakkaan makua
*  puhuu kännykkään
*  jauhaa purukumia
*  
*  
*  haisee tupakalta, kenties eiliseltä oluelta
*  haukottelee
*  haukkuu kilpailijoita ja heidän tuotteitaan
*  haukkuu työnantajaansa
*  vähättelee asiakkaan asiaa
*  vastauksina -ei ole, en tiedä
*  lupailee liikoja
*  ei palvele kaikkia samalla arvonannolla
Asiakkaan menettäminen maksaa
Yksikin väärä sana voi riittää..
 Esimerkiksi:
*  Kertaostos arkisin 15 euroa
*  Viikossa 75 euroa
*  Reilusti päälle 3000 euroa vuodessa
 Olisiko jotain kannattanut tehdä toisin?
Minkälaista asiakaspalvelua suomalaiset kuluttajat haluavat? Kyselytutkimus joulukuu 2012
Minkälaista asiakaspalvelua suomalaiset kuluttajat haluavat? Kyselytutkimus joulukuu 2012
HYVÄN PALVELUN 10 PERUSASIAA:
*  Keskity, kuuntele, ole läsnä
*  Pidä lupauksesi.
*  Näytä iloiselta ja innostuneelta
*  Tervehdi aina kaikkia. (hyvä ensivaikutelma) Mieti ketä sinuttelet ja teitittelet.
*  Sanat kiitos, olkaa hyvä,  anteeksi eivät maksa mitään.
*  Puhu yrityksestä pelkkää hyvää.
*  Älä moiti kilpailijoita.
*  Auta toisia tarvittaessa.
*  Huolehdi asiakkaistasi, myös tyytymättömistä.
*  Auta toisia tarvittaessa.
*  
*  
Tehtävä
*  Keskustelkaa parin kanssa tai ryhmässä siitä, millaisessa tilanteessa olette kohdanneet huonoa palvelua. 
*  Kuvailkaa kokemuksianne muille ja pohtikaa yhdessä, mitkä kaikki asiat vaikuttivat tyytymättömyyteenne asiakkaina. 
*  Miten itse olisit toiminut ko. tilanteessa? (asetu asiakaspalvelijan asemaan)

Asiakaspalvelu.pptx

Copy this link to share with friends and colleagues:

WELCOME TO POWTOON!